实木地板投诉案例分析,李女士投诉的三部曲-地板网
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去年,长春的李女士在一家商店里买了一款实木地板,冬天出现了问题,从3.15那天开始就进行了慢长的维权之路。至今还没有任何结果,这个案例对于消费者和地板的经销商提供的经验和教训是深刻的,希望能够通过这个案例引起大家的反思。
事情的经过是这样的六道玄符,2009年李女士在一个地板商店里买了一款实木地板,用在了地热环境。春节后,地板就出现了问题,在墙的边部出现了比较大的缝隙,由于实木地板采用了直铺的方法(悬浮铺装),为了防止地板的窜动,在墙边安装了弹簧片。结果地板与墙边的缝隙能有30~50mm(见图1),有些地板之间也存在比较大的缝隙(见图2),个别地板还产生了扭曲的现象。对于地板的缝隙及变形,李女士简直是无法忍受,想找经销商讨个说法,经过多次协商都没有达成结果,所以李女士便进行了漫长的投诉维权之路,她咨询了很多业内人士,也多次到消费者协会、工商局、技术监督局了解情况,并了解相关的标准,下决心要准备打赢这场官司。因为,李女士光地板一项的费用花掉了近6万元,对于一个工薪阶层确实也不是一个小数目,维修地板还要发生相当多的费用,令李女士气愤的是这部分维修费也让自己承担,对于李女士来说实在难以接受。
图1地板与踢脚线之间产生比较大的缝隙
图2地板条之间也有2mm以上的缝隙
双方争议的焦点有以下的几个问题:
1
地板应该更换还是维修,费用由谁来出?
经销商坚持地板在保修期内应该进行维修,经销商在保修卡中承诺保修期为2年,比(GB/T 20238-2006)《木质地板铺装、验收及使用规范》还要多一年。看起来经销商还是比较负责的。但是经销商要求消费者自己承担费用,原因是经销商卖的是普通实木地板,而消费者用在了地热环境是属于使用维护不当,经销商同时也提供了同批次的检验报告恋夏38度c。经销商考虑到维护品牌形象,还是决定协助维修,所发生的费用一定李女士承担。根据预算,重新更换的地板加维修费还要3万元以上,但还不能保证不会再出现类似的问题。对此,李女士有着不同看法,认为自己不存在过错,因为自己买地板时已经问了这种地板能否用在地热环境,导购员表示可以用在地热环境,可能边部会出现点小问题,维修一次就可以了,所以自己才买了地板,地板又是经销商给铺装的,所以经销商存在过错,维修和更换地板的费用理应经销商承担。此时,导购员并不承认自己曾经说过此地板能够做地热,李女士提供不了有效地证据,所以也得不到相关行政和司法部门的支持。在厂家提供的说明书中确实已经表明地板为:“非地热直铺”。
本节解读:
本节中李女士提供的口头证据为无效证据,通常消费者可以采用其它手段有票网,比如利用录音等手段重新获得导购员的说辞,可以是通过第三者以购买地板的形式,与导购员对话获取证据。本案中,很可能是导购员急于成交,说过这样的话,也可能是李女士杜撰出来的,不管怎么说,法律上还是要取得有效地证据。作为一个地板品牌的导购员,一定要有相当的专业水准,不要为了成交误导消费,希望厂家和导购员应该引起高度的重视。另外,本人对实木地板在北方地区采取直铺(悬浮安装)持有不同看法,我曾经在以前的地板投诉案例分析中提出过,北方环境湿度波动比较大,冬天干燥,夏天潮湿,悬浮安装的实木地板在冬天干缩后,地板条的窜动一定会产生大小不等的缝隙,在环境湿度波动较大的用户(供暖较好的用户)几乎每年都要维修,非常麻烦。在第一条争议中,经销商提供了检验报告,就无法认定产品质量存在问题。从“产品质量法”的范畴,李女士得不到任何支持。如果李女士能够提供出经销商说了该地板能够做地热的有效证据(文字、录音等),就可以将地板按照(LY/T1700-2007)地采暖用木质地板标准的方法进行检验,本标准的主要指标是依据实木复合地板及强化木地板制定的,显然,普通的实木地板的耐热尺寸稳定性和耐湿尺寸稳定不可能达到标准要求,可以判定该种地板不适合地热(用在地热上是不合格产品),行政或司法机关就可以得出截然不同的处理结果(对李女士有利的结果)。
2
经销商与李女士签订的合同是否真实有效?
第一节中的内容是产品质量法的范畴,双方取得成败的关键是谁能提供有效的证据。问题还没有解决,李女士仍不甘心,又从双方的合同上做起了文章。卖地板时钱枫周怡,经销商为了保护好自己卡车风暴,还签了一个购销合同,其中有一条就是在保修期内,维修地板时,更换地板及维修的费用由客户自己承担,双方都在合同上签了字,这属于“合同法”的范畴。李女士的律师认为:“合同中的内容不代表消费者的真实愿望,经销商并没有告知李女士实木地板用在地热上会产生如此严重问题”,应该是个无效合同。如果能够证明合同无效,也会出现不同的处理结果,当然还需要法官去认定。
本节解读:
如果是有效合同,双方应该执行合同中的相关条款。例如曾经有的经销商承诺:“地板在保修期内不会出现任何问题,出现问题就退货”。很简单的一条承诺,并没有对用户的使用条件提出任何要求,虽然在使用过程中,由于使用维护不当,地板也会出现问题,法院完全可以按照合同法进行判决。本节中属于合同法的范畴,所以签署购销合同时一定要完善相关的条款。奔腾电饭煲好吗最好在地板安装、验收及售后相关条款中依据相关的国家标准。本案中的合同条款中确实存在霸王条款嫌疑,刘进荣因为在GB/T 20238-2006《木地板铺装。验收及使用规范》当中已经明确规定保修期内,消费者在正确使用的条件下,经销商应该对于存在问题的地板进行维修和更换。也就是说地板的维修和更换首先要认定责任,本合同在没有划分责任的前提下就要求消费者承担所有的维修费用,显然是不公平的,也违背了国家标准的规定。另外程蝶衣原型,在商家的产品手册中也没有找到地板的使用维护说明余祥铨,因此,很难说用户那点上存在使用维护不当的问题。所以本节中司法机关确实存在可以做出合同无效的可能。
3
商家是否侵害了消费者的知情权问题?
据李女士讲,自己在买地板时已经说明了自己家是地热,“安装人员到我家以后也看到了我家并没有暖气片,也问过我家是地热吗,我回答是,从导购员到安装人员及产品的手册都没又提出该地板不适合地热,以及地板用在地热环境地板会出现什么问题”。根据消费者权益保护法第8条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第19条规定:“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复”。从第二节的合同中提出:“维修地板的费用要消费者承担”神武八荒,也能体现出经销商对实木地板用在地热环境会出现或可能出现的问题是“明知”的,为了将地板卖出而把后果转嫁给消费者望洋兴叹造句,这是一种“明知后果”的“故意行为”,因此判定合同为无效合同。经销商也确实存在误导消费的嫌疑,侵害了李女士的知情权力王中王,经销商没有尽到告知义务,因此要求索赔。如果这条成立,根据“消费权益保护法”徐恭藻,李女士的权益仍可以得到保护。
本节解读:
消费者的自我保护意识越来越强是社会的进步的表现,在遇到自己的权益受到损害时,能够主动拿起法律的武器保护好自己炼狱魔女蔚。多数消费者打官司都提到产品质量问题,即只利用了“产品质量法”,而李女士先后用了“产品质量法”、“合同法”及“消费者权益保护法”来保护自己的合法权益。在新的形势下,我们的地板经销商也必须提高自己的法律意识,不断完善和武装自己,要牢固树立为消费者服务的思想,规范自己的行为,端正经营理念卡图马族。培养一支比较专业的营销和售后服务队伍,科学指导消费者正确使用和维护地板,为消费者提供良好的服务。同时要完善自己的软件系统,例如:规范的产品购销合同,产品说明书,产品安装说明书,产品使用维护说明书及顾客须知等文件。有了这些科学规范的文件,遇到纠纷时能够使双方当事人的合法权益得到保护。
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